Política de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR)
Política de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR)
En Xperiencia, creemos en el poder de la comunicación abierta y honesta con nuestros viajeros. Nuestro compromiso con la excelencia en el servicio incluye la escucha activa de tus comentarios, sugerencias, inconformidades o solicitudes. Sabemos que cada experiencia es valiosa y que tu opinión nos permite crecer, mejorar y garantizar un servicio cada vez más humano, seguro y eficiente.
En cumplimiento con la legislación colombiana, en especial la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 1581 de 2012 (Protección de Datos Personales), hemos establecido una Política de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) transparente, accesible y respetuosa con los derechos de nuestros usuarios.
1. Definiciones
Petición: Es toda solicitud que realice el viajero con el fin de obtener información clara, precisa y oportuna sobre los servicios ofrecidos por Xperiencia.
Queja: Manifestación de insatisfacción relacionada con la prestación del servicio o la atención recibida, que no necesariamente requiere una compensación.
Reclamo: Expresión formal de desacuerdo con el servicio recibido, que implica una solicitud específica de solución, compensación, devolución o corrección.
2. Principios que Rigen la Atención de PQR
Gratuidad: No se requiere ningún pago para presentar una PQR.
Accesibilidad: Cualquier persona podrá presentar una PQR sin importar su edad, condición o medio de contacto.
Confidencialidad: Garantizamos la protección de tus datos personales conforme a la normatividad vigente.
Transparencia: Todas las PQR serán tratadas de forma objetiva, sin sesgos y con trazabilidad de la información.
Oportunidad: Damos respuesta en los tiempos establecidos por la ley, buscando siempre soluciones eficaces y empáticas.
3. Canales de Recepción de PQR
Puedes enviar tu PQR al correo electrónico reservasxperienciacol@gmail.com, incluyendo:
Nombre completo del remitente
Tipo de solicitud (petición, queja o reclamo)
Fecha del servicio o experiencia relacionada
Descripción detallada de la situación
Datos de contacto (correo electrónico y/o teléfono celular)
Próximamente dispondremos de un formulario en nuestro sitio web para facilitar este proceso.
4. Tiempos de Respuesta y Seguimiento
Una vez recibida la PQR, enviaremos confirmación de recepción dentro de los primeros cinco (5) días hábiles.
Daremos respuesta formal a la solicitud dentro de un máximo de quince (15) días hábiles, tal como lo establece la normativa colombiana.
Si se requiere información adicional para resolver el caso, nos comunicaremos contigo oportunamente.
5. Tratamiento y Uso de la Información
La información recibida será almacenada y tratada conforme a nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales. Nunca compartiremos tus datos con terceros sin tu autorización previa, salvo en los casos previstos por la ley.
6. Evaluación y Mejora Continua
Cada PQR es una oportunidad para mejorar. Por ello, registramos todas las solicitudes en un sistema interno de seguimiento y generamos reportes periódicos para identificar patrones, puntos críticos y oportunidades de mejora en nuestros procesos y atención al cliente.
7. Consideraciones Finales
Esta política se encuentra publicada en nuestro sitio web para fácil acceso de todos los usuarios.
Cualquier modificación será informada con antelación y de manera clara.
Para nosotros, tu satisfacción y bienestar son prioridad. Estamos aquí para escucharte y construir juntos mejores experiencias.
Gracias por confiar en Xperiencia.
